Customer care je v mnohých prípadoch prvou časťou spoločnosti, s ktorou prichádza klient do kontaktu. Predstavuje podstatnú časť vašej firemnej identity. Dnes môžeme polemizovať nad starou známou formulou: „Náš zákazník, náš pán.“ Vo výsledku však dospejeme k záveru, že prosperujúcu značku utvára dobrý kolektív zamestnancov a skvelé vzťahy s klientmi. Customer care rovnako podlieha trendom. V našom dnešnom článku prezradíme, aké trendy na nás budú číhať v budúcom roku a na čo by ste sa mali pripraviť, ak chcete udržať vzťahy s klientmi na skvelej úrovni. Nuž, customer care sa rozhodne neodporúča prehliadať.
Customer care – čo to je?
Reč je o komplexnej starostlivosti o vašich zákazníkov, ktorá zahŕňa klasickú infolinku, pravidelné informovanie o nových produktoch a službách spoločnosti i helpdesk. Hlavnou prioritou operátora customer care je profesionalita. Klientom by mala byť poskytnutá potrebná starostlivosť a podpora, nech sa už na spoločnosť obrátia s akýmkoľvek problémom.
Kedykoľvek, kdekoľvek a akokoľvek
Najväčším trendom v oblasti customer care je poskytnúť svojim klientom potrebnú podporu kedykoľvek ju potrebujú. Dnes stále viac akceptujeme, že ľudia pracujú odkiaľkoľvek a kedykoľvek chcú. Flexibilita sa pretavuje do každej oblasti nášho života a rovnako pružne by mala reagovať i starostlivosť o klientov. Je potrebné počítať s tým, že vaši zákazníci nechcú čakať a je viac ako pravdepodobné, že na problém narazia i mimo bežných hodín. Veľké plus predstavuje, ak je customer care dostupná nepretržite.
Profesionalita je dnes považovaná za samozrejmosť. Operátor customer care by mal zvládnuť pomôcť klientom a mať pre nich pripravenú odpoveď na každú otázku. Ak chcete starostlivosť o zákazníkov posunúť na úplne novú úroveň, nemali by ste sa orientovať len na jednu platformu. Ideálne je, ak dokážete svojim klientom poskytnúť zákaznícku podporu prostredníctvom telefonického rozhovoru aj chatu. Mnoho klientov preferuje jednu z foriem, a preto je spoľahnutie sa na jednu platformu customer care v dnešnej dobe krokom vedľa.
Chatbot alebo človek – prečo sa spoliehať na kompromisy?
Customer care sa v posledných rokoch nesie na vlne robotických programov, ktoré dokážu klientom sprostredkovať rýchlu odpoveď. Výhodou robotických programov (chatbot) je, že sú dostupné kedykoľvek. Jednoduchšie programy sú postavené na princípe voľby vopred pripravených odpovedí. Na konci je klientovi poskytnutá všeobecná odpoveď. Niet pochýb o tom, že táto stratégia má svoje jasné obmedzenia.
Nové programy využívajú umelú inteligenciu, učia sa a sú schopné poskytnúť klientom stále lepšiu podporu. Momentálne však žiadny z dostupných programov nedokázal uspokojivo nahradiť ľudského operátora, ktorý dokáže reagovať pružne, empaticky a prináša zákazníkom pocit, že komunikujú s niekým, komu na riešení problému skutočne záleží.
Vážte si čas svojich klientov
Skvelý customer care dokáže riešiť problémy a efektívne poskytnúť informácie. Váži si čas svojich zamestnancov i klientov. Ideálne je, ak si vytvoríte určitý protokol na každú oblasť customer care (reklamácie, poskytovanie informácií o nových produktoch, riešenie objednávok,…) a ním sa budete riadiť. Protokol by mal však vždy prekročiť svoj vlastný tieň a pripraviť ponuku, ktorá je zaujímavá. Investujte čas, energiu i zdroje do poznania vlastného produkty.
Záver – na čom stavať customer care 2022
Neberte customer care len ako nutné zlo. Založte na ňom podstatu svojho podnikania a investujte do neho. Spokojní klienti sa k vašej spoločnosti vždy vrátia a customer care je oblasťou, ktorá ich môže presvedčiť. Nevyhýbajte sa inováciám v podobe robotických programov, ale je ideálne, ak ich rozumne doplníte ľudským faktorom. Tak poskytnete svojim klientom istotu, že komunikujú s niekým, komu na efektívnom riešení skutočne záleží.
Zanechať komentár