Štatistiky sú neúprosné. Priemerná spoločnosť ročne príde o 5 – 15 % existujúcich zákazníkov, pričom tieto čísla z roka na rok narastajú. Dôvod? Neustále rastúca konkurencia, ktorá klientom častokrát ponúkne výhodnejšie riešenie. Ako v tomto smere pomôže retenčný program a ktoré cenné benefity prináša?
Slovo „retencia“ znamená udržanie. Cieľom retenčného programu je udržať spoločnosti čo najviac existujúcich zákazníkov. Prečo je to vlastne dôležité? Dôvodom je finančná efektivita.
Totižto, pravdepodobnosť, že svoj produkt predáte novému potenciálnemu zákazníkovi, je v priemere len na úrovni 5 – 20 %. Naopak, pri existujúcich klientoch, ktorým ste už v minulosti niečo predali, je táto pravdepodobnosť okolo 60 – 70 %.
S tým súvisia náklady, ktoré musíte vynaložiť na získanie jedného predaja. V prípade nových zákazníkov môžu byť aj viac než 3-krát vyššie ako pri existujúcich. Vyplýva z toho jediné – investícia do retenčného programu skutočne stojí za zváženie. Vašej spoločnosti totiž dokáže ušetriť tisícky eur.
Ako fungujú retenčné programy?
Retenčné programy obvykle pozostávajú z viacerých súčastí, ktorých úlohou je udržať existujúceho zákazníka. Najčastejšie sa v rámci nich využíva social media marketing či e-mail marketing. Obľúbeným riešením sú taktiež retargetingové kampane oslovujúce ľudí, ktorí už mali nejaký vzťah s vašou značkou. V neposlednom rade, funkčným retenčným nástrojom je call centrum.
Základom pre vytvorenie úspešného retenčného programu je prístup ku kontaktným údajom vašich zákazníkov. Tie obvykle uvádzajú pri prvom nákupe vo vašej internetovej či kamennej predajni. Dôležité je získať nielen e-mail, ale aj telefónne číslo. Cenné dáta je potrebné systematicky ukladať, aby ste k nim mali dobrý prístup. Samozrejme, v súlade s GDPR.
Zákazníkom sa treba pravidelne pripomínať
Aby bol váš retenčný program úspešný, musíte dobre poznať svojich zákazníkov. Aké sú ich potreby? Ktoré problémy riešia a ako im viete pomôcť? Ak máte tieto kľúčové aspekty dobre zanalyzované, návrh retenčného programu by pre vás nemal byť problémom. Stačí si stanoviť komunikačné kanály, cez ktoré budete zákazníkov oslovovať.
Nevyhnutnosťou je určiť si formát oslovenia. Vyhnite sa tomu, že v rámci retencie sa budete snažiť neustále niečo predať. Tým si zákazníkov neudržíte. Vzdelávajte, ukazujte zaujímavosti zo svojho zákulisia, prípadne podnecujte klientov k aktivite. Napríklad, formou rôznych prieskumov či súťaží.
Ujasnite si stratégiu, ako často sa budete klientom ozývať. Tú je potrebné nastaviť citlivo. Ak budete zákazníkov príliš často „spamovať“, vzbudíte v nich nechuť. Naopak, pokiaľ budete komunikovať len raz za 2 roky, retenčný program zrejme neprinesie želané ovocie.
Špeciálnou kategóriou je retencia odchádzajúcich zákazníkov
Pod odchádzajúcimi zákazníkmi sa myslia tí, ktorí prechádzajú ku konkurencii, prípadne jednoducho nemajú záujem naďalej využívať vaše produkty či služby. Môže ísť napríklad o človeka, ktorý si kúpil smartfón Sony, avšak následne prešiel na zariadenie od Apple. Ak sa mu jeho iPhone zapáči, už nikdy sa nevráti späť k Sony.
Takýchto odchádzajúcich zákazníkov je dôležité správne osloviť. Najlepším riešením je práve call centrum. Skúsený pracovník citlivo vyzistí, prečo sa klient rozhodol odísť, čím ho konkurencia presvedčila a čo by ho motivovalo, aby zostal u vás. Následne môže podniknúť vhodné kroky.
Napríklad, podľa vopred stanovených postupov sa pokúsi klienta presvedčiť, aby ostal u vás. V mnohých prípadoch sa to podarí a vy tak o neho neprídete. Pokiaľ je zákazník stále rozhodnutý odísť, pracovník call centra zistí, čo mu na vašich produktoch či službách prekážalo, respektíve, čo mu ponúkla konkurencia. Vy tak získate cenné dáta, na základe ktorých viete optimalizovať vaše fungovanie.
Nechajte si zostaviť retenčný program na mieru
Retenčný program je komplexný mechanizmus, ktorý musí byť navrhnutý odborne a na mieru konkrétnej spoločnosti. V tejto oblasti máme dlhoročné skúsenosti. Naše retenčné programy úspešne fungujú v desiatkach firiem a prinášajú výborné výsledky.
Pokiaľ chcete aj vy v maximálnej miere udržiavať existujúcich zákazníkov, získavať cennú spätnú väzbu a zefektívňovať vaše fungovanie prostredníctvom retenčného programu, neváhajte nás kontaktovať. Vytvoríme vám cenovú ponuku na mieru a staneme sa vaším spoľahlivým partnerom.
Zanechať komentár