Mystery shopping: Čo to je, na čo je to dobré a koľko zarába mystery shopper?

V dnešnej dobe je na trhu množstvo možností pre využitie služieb či zakúpenie rôznych produktov. Boj o zákazníka už neprebieha iba v televízii alebo na bilboardoch, ale úlohu hrá aj internet, telefón, a hlavne, pridaná hodnota oproti konkurencii. Ak patríte medzi firmy, ktoré chcú byť na špici vo svojom odbore alebo medzi ľudí, ktorí si radi všímajú detaily, určite vás zaujme marketingová technika mystery shopping.

Čo je to mystery shopping

Táto technika na získanie vierohodných informácií vznikla už dávno v USA a slúži na to, aby ste dokázali porovnať kvalitu vašich služieb s konkurenciou. Vďaka tomu získate prehľad o tom, čo zlepšiť, prípadne v čom ste výrazne pred vašou konkurenciou.

Celá táto technika je založená na fiktívnom zákazníkovi alebo tzv. mystery shopperovi. Tento človek má za úlohu predstierať nákup služieb alebo produktov a do detailov si všímať všetky detaily, na ktoré sa má zamerať. Na základe jeho poznámok, často doplnených aj o záznam, sa firme, ktorá si nechala prieskum realizovať, dostáva do rúk detailný zoznam vecí, ktoré si ich zákazník prejde počas nákupného procesu.

Okrem toho má k dispozícii často aj prieskum konkurencie a k tomu aj pripravené porovnanie, takže si dokáže vytvoriť presný obraz o tom, kde potrebuje svoju stratégiu vylepšiť, a kde má, naopak, navrch.

Ako funguje mystery shopping?

Z pohľadu klienta, ktorý chce aby bol v jeho firme vykonávaný mystery shopping, je postup jednoduchý. Takúto službu si viete jednoducho objednať a vaši zamestnanci o tom prakticky ani nemusia vedieť. Na konkrétnych pobočkách, cez telefón alebo emailom (podľa dohodnutej formy a podľa vášho business modelu) sa vám medzi bežnými zákazníkmi objavia aj mystery shopperi (možno aj mystery shopperi z nášho call centra :).

Títo ľudia nijak nevytŕčajú od bežného zákazníka. Jedinou odlišnosťou je fakt, že počas celej nákupnej cesty dáva mystery shopper pozor na to, čo by sa dalo zdokonaliť, a hľadá prípadné nedokonalosti.

Rovnaký prieskum sa potom môže vykonať aj pri konkurencii a po dôslednom vyhodnotení získava firma cenné dokumenty, ktoré do detailu porovnávajú zážitok z nákupu. Od detailov ako neutretý prach na predajni až po chyby, ako zdĺhavý nákupný proces či neochotný personál. Odporúčané zmeny potom môže firma obratne realizovať a zvýši tak kvalitu svojich služieb.

Z pohľadu mystery shoppera ide o odlišný proces. V úvode sa musí oboznámiť s produktom či službou a tiež s celým segmentom, v ktorom bude prieskum vykonávaný. K tomu dostáva pripravené body, na ktoré sa má zamerať, aby získal potrebné informácie. Následne realizuje prieskum osobne, telefonicky alebo emailom. K nákupnému procesu potom vytvorí poznámky a, napríklad, pri telefonickej forme môže priložiť aj nahrávku.

Takýmto spôsobom môže prejsť niekoľko pobočiek a tiež konkurenciu, v závislosti od toho, na čo sa prieskum zameriava. Následne odovzdáva všetky dokumenty na spracovanie.

Prečo využiť mystery shopping

Mystery shopping je naozaj sofistikovaná metóda kontroly vlastnej firmy a tiež situácie na trhu. Jedná sa o jedinú dostupnú metódu, kde dokážete naozaj detailne prejsť nákupným procesom zákazníka, a zároveň preveriť odbornosť a ochotu personálu. Zamerať sa môžete doslova na akýkoľvek detail. Či sa jedná o čistotu prevádzok, prívetivosť alebo odbornosť vašich pracovníkov alebo o vystupovanie zamestnancov po telefóne alebo emailové reakcie. Takto hĺbkovo vykonaný audit môžete porovnať s konkurenciou a okamžite uvidíte miesta na zlepšenie.

Výhodou je aj to, že mystery shopper je dopredu oboznámený s problematikou, a tak dokáže často klásť aj sofistikované otázky, ktoré by mohli mať naozaj náročnejší klienti.

V celku sa jedná o komplexnú metódu popísania dojmu z nákupu služieb či produktov vo vašej firme, ktoré môže byť doplnené o porovnanie s konkurenciou.

Kto môže robiť mystery shoppera?

V závislosti od dopytu zákazníka môžu mať mystery shopperi naozaj rôzny vek. Podmienkou však je, že mystery shopper by mal mať aspoň 18 rokov.  Predpoklady na takúto prácu sú schopnosť improvizovať, komunikatívnosť a objektivita.

Okrem toho je dôležitý aj fakt, pre koho sa prieskum vykonáva. Teda aby bol zákazník uveriteľný a ideálne patril do cieľovej skupiny, ktorá sa o skúmané služby môže prirodzene zaujímať. Teda v prípade náhradných dielov do auta to bude väčšia časť mužov a menej žien. Dôležitý je tiež aj vek, pretože ak by ste napríklad predávali kozmetiku cez internet, je nepravdepodobné, že sa vám ozve starší pán. Ak sa teda realizuje rozsiahly prieskum, vytvára sa aj prirodzená skupina mystery shopperov, ktorá sa skladá z bežných zákazníkov, ale, samozrejme, je doplnená aj o iné typy ľudí pre úplnú relevantnosť.

Práca a plat mystery shoppera

Mnoho ľudí radí mystery shopping k veľmi zaujímavým zamestnaniam. Toto povolanie totiž ponúka mnoho benefitov. Často sa jedná o časovo flexibilné povolanie, ktoré je možné vykonávať aj na diaľku – v prípade emailového alebo telefónneho mystery shoppingu. Ďalším z benefitov je tiež množstvo práce, ktoré si mystery shopper často vyberá sám podľa seba. V prípade, že má záujem o vyšší zárobok môže si vziať viac projektov a naopak.

Samotné ohodnotenie je často individuálne podľa počtu zvládnutých prieskumov a je dohodnuté vždy vopred s firmou, pre ktorú mystery shopper pracuje. Pokiaľ je táto práca na TPP tak sa najčastejšie jedná o kombináciu základnej zložky platu a k tomu ešte doplatky podľa odvedenej práce. Ak sa zvolí forma vyplácania za jednotlivé prieskumy, odmena môže byť aj vo výške 30€ za jeden prieskum.

Pre ilustráciu, spracovanie jedného prieskumu v priemere trvá 1 až 1,5 hodiny. Samozrejme je to individuálne podľa náročnosti, od tej sa odvíja aj odmena. Pri jednoduchých prieskumoch je odmena nižšia – na úrovni 5 a viac eur. Čím náročnejší prieskum je, tým viac peňazí mystery shopper dostáva za jeho realizáciu.

Mystery shopping z pohľadu klienta

Každá firma, ktorá ponúka služby alebo produkty je dnes doslova zavalená aj veľkou konkurenciou. Práve vďaka tejto metóde sa dokáže efektívne odlíšiť od konkurencie. Taktiež je vďaka výsledkom možné zistiť aj to, do akej miery vaši zamestnanci ponúkajú navýšenia programov či rozšírenia produktov pre existujúcich klientov.

Na toto by ste mali myslieť od začiatku

Ak máte záujem o zistenie kvality služieb vašich zamestnancov určite predtým myslite na nasledovné veci.

Čo ním chcem zistiť?

Pokiaľ uvažujete nad využitím mystery shopperov zamyslite sa nad tým, čo chcete zistiť. Chcete zlepšiť prístup personálu, alebo ich výkonnosť pri predaji ďalších služieb. Chcete sa zamerať na osobný, telefonický alebo emailový mystery shopping? Máte záujem porovnať svoje služby s konkurenciou? Ak si viete odpovedať na to, čo aktuálne vo vašej firme potrebujete, dokážete si bez problémov vybrať, prípadne odkonzultovať vhodný program.

Aký bude dopad mystery shoppingu na moje podnikanie?

Mystery shopping je vhodný hlavne pre firmy, ktoré sa chcú neustále rozvíjať a sú ochotné robiť zmeny, ktoré sú potrebné. Preto už na začiatku uvažujte o tom, aké možné kroky budete ochotný zaviesť v prípade neuspokojivých výsledkov, a naopak, ako odmeníte personál, ktorý vo vašom segmente nemá konkurenciu.

Mystery shopping na Slovensku

Hoci je na Slovensku tento segment marketingu v porovnaní so zahraničím ešte viac – menej neznámy, je možné dostať sa k naozaj kvalitným službám. Najviac mystery shoppingu na Slovensku sa deje v Bratislave, no tento trend rastie po celom Slovensku. 

Ak by ste mali záujem využiť takéto služby vo vašej firme, veľmi radi vám s tým pomôžeme. Kontaktujte nás a my vám pripravíme ponuku.

Ak zas máte záujem pridať sa medzi profesionálnych mystery shopperov, určite si svoje miesto na trhu práce nájdete. Či už formou privyrobenia alebo stabilného príjmu, sa táto služba udomácňuje aj u nás a vzniká tak množstvo pracovných príležitostí.